Asiakaspalvelun ulkoistaminen ei aina kannata

Korona kiihdytti Weekendbee-verkkokaupan myyntiä. Yrittäjien päivistä uhkasivat loppua tunnit. 

Myynti kasvoi, mutta niin kasvoi myös asiakaspalveluun tulleiden kysymysten määrä. Yrittäjien Jukka Saarikorven ja Aissa Parosen oli päätettävä, kumpi olisi parempi ratkaisu, työntekijän palkkaaminen vai asiakaspalvelun ulkoistaminen. Vaaka kallistui ulkoistamisen suuntaan. Se takaisi pidemmät päivystysajat, chat-mahdollisuuden ja sen, että asiakaspalvelua olisi helpompi skaalata yrityksen kasvaessa.

Kumppaniksi valikoitui yritys, jonka kanssa Saarikorpi oli aiemminkin ollut tekemisissä.

Loppukevään aikana Paronen ja Saarikorpi dokumentoivat kaiken siihen mennessä tapahtuneen asiakaspalvelun. Ratkaistujen tapausten perusteella he tekivät tarkat ohjeet, joiden perusteella ulkoistetun asiakaspalvelun agenttien pitäisi pystyä ratkomaan käytännössä kaikki vastaan tulevat tapaukset.

Saarikorpi toteaa, että suunnitelma ei toteutunut.

– Jouduimme itse vetämään koko ulkoistusprojektin, mutta lopulta olimme silti asiakaspalvelun etulinjassa. Agentit laittoivat meille kaikki mahdolliset kysymykset, vaikka niiden ratkaisuun oli olemassa ohjeet, Saarikorpi sanoo.

Kahden kuukauden jälkeen yrittäjien kärsivällisyys oli koeteltu loppuun. Siinä vaiheessa agenttien määrä oli vähennetty viidestätoista kahteen ja chat sekä viikonloppupäivystykset lopetettu, mutta hinta oli noussut 2,5-kertaiseksi.

– Tajusimme, ettei ole mitään järkeä maksaa palvelusta, jonka joudumme kuitenkin tekemään itse, Paronen jatkaa.

Loppukesällä Weekendbee palkkasi ensimmäisen työntekijän. Päätös osoittautui niin onnistuneeksi, että loppuvuoden aikana he aikovat palkata vielä toisen auttavan käsiparin.

– Yrittäjiä aina pelotellaan, että älkää vain palkatko, sillä siitä tulee kuluja ja vastuuta, mutta totesimme, että kuluja ja vastuuta olisi myös yhteistyökumppanien suuntaan, Saarikorpi tiivistää.

Lue koko haastattelu täältä.

Registration

Forgotten Password?